Dette er Selbyggens lederartikkel som gir uttrykk for avisens offisielle mening.
Stadig flere tilbydere av varer og tjenester skal spare på personalressurser. Dette gjelder i hovedsak store nasjonale og regionale selskaper. Ett av de mest vanlige områdene og spare på er tydeligvis kundeservice. Alle reklamerer med kundeservice, men ingen forteller hvor vanskelig det er å komme i kontakt med en person som kan hjelpe deg.
Hvem har ikke sittet på halvtimesvis i telefon for å få svar? Det eneste du får høre er en telefonsvarer som avbryter forferdelig musikk for å fortelle at det er stor trafikk på telefonen, men at en kundebehandler vil hjelpe deg så snart noen er ledig. I tillegg får du høflig påminnelse om at det går an å kontakte dem via e-post eller en eller annen form for chat.
Det nyeste er chatbot. En person som kan fortelle deg hva du lurer på er erstattet med en robot, eller en datamaskin, som skal svare deg, og som du kan føre en slags form for samtale med. Disse er selvfølgelig programmert for å svare på spørsmål selskapet ønsker å få, og selvfølgelig på en høflig og fin måte takke for skryt. Spør du om noe som bommer på forhåndsprogrammeringen får du et høflig, men totalt intetsigende svar som for eksempel «unnskyld, men jeg forstår ikke helt hva du mener». Var det det du ville vite da du prøvde å kontakte kundeservice? Det verste med slike chatboter er at det ikke går an å fortelle dem at de er udugelige eller til ingen nytte. De forstår ikke det en gang.
Redaktøren prøvde nylig å kontakte et telekommunikasjonsselskap via et kontaktskjema på selskapets nettside. Da kom det opp spørsmål om hva du vil spørre om, med avkryssingsmuligheter. Selvfølgelig lå alle svaralternativene utenfor det som var ønskelig å spørre om. Det var heller ikke noe intrikat spørsmål eller vanskelig tema det var snakk om. Men det var ikke ønske om å kjøpe nytt abonnement eller å endre eksisterende abonnement. Det var heller ikke snakk om flytting. Da var alternativene oppbrukt, selvfølgelig uten snev av hjelp.
Da er det bare å vente til kundesenteret åpner neste dag og belage seg på å bruke en betydelig del av arbeidstiden på å sitte og vente på at en kundebehandler finner det for godt å trykke på den grønne knappen med telefonrør på. I dette tilfellet var det da i det minste oppgitt et telefonnummer, ikke alle gjør det. Nå er personvern og datasikkerhet satt i høysetet hos mange bedrifter og offentlige institusjoner. Dermed blir ikke kontaktinfo lagt ut på nettsidene du blir bedt om å gå inn på. Da må du gå via et kontaktskjema der det er uvisst hvem som tar imot beskjed eller hvilken kompetanse den som svarer besitter.
Beklager at jeg spør, men er det ingen som kan definere begrepet kundeSERVICE til de som hevder å ha dette tilbudet? I mange tilfeller er kundeforakt en bedre definisjon av det som faktisk tilbys. Kanskje en idé til statsråden for høyere utdanning er å innføre et høyskolestudium i kundeservice? De fleste store selskaper vil jo helst ha ansatte med høyere utdanning.
